毎回、介護にまつわる問題点やちょっと困った介護スタッフの珍行動、介護現場での珍事件などを紹介するこのコーナー。
今週は、「介護スタッフのルール違反に感謝」という話題について紹介します。
利用者さんと仲良くなりすぎることはNG？
介護業界で働く上で非常に難しいのが、利用者さんとの適切な距離感。
突き放すのが論外なのは言うまでもないが、友だちのように距離を詰めすぎても問題だろう。
西日本のある訪問介護事業所で20年近く働くタナカさんは、これまで何度もトラブルを見てきたという。
ヘルパーに「遺産をあげたい」
「利用者さんと打ち解けて友人のような関係になるのは、一見すると良いことのように思えますが、トラブルのタネになりやすいのは事実です。
サービスのつもりで1人のヘルパーがルール外のことをすれば、
他のヘルパーは“サービスが悪いスタッフ”と思われてしまいますし、過去には、ヘルパーが利用者から金品を受け取ったり、ヘルパーが利用者に商品を売りつけたり、選挙の投票を依頼したりと、明らかに規約違反の色々なトラブルもあったと聞きます。
利用者さんがお気に入りのヘルパーに対して『あなたに遺産をあげたい』と言って、大騒ぎになったこともありました」
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トラブル防止のため、業務外で利用者と会うのは禁止
介護サービスの利用者は、あくまでも「お客様」。
シビアなようだが、決して友人にはなり得ないのが建前だ。
それゆえ、タナカさんの訪問介護事業所では、訪問ヘルパーが利用者とプライベートで交友することは禁じているが、先日、判断に悩むようなケースがあったという。
身寄りのない80代の男性利用者さん
「80代のある男性利用者さんの話です。その方は身寄りが全く無く、親・兄弟・子供・親戚・友人が1人もいない寂しい生活を送っている方でした。
うちの訪問介護サービスを利用するうち、A子さんという女性スタッフと親しくなり、A子さんは小さな子供がいることを話したそうです。
A子さんが訪問すると、その利用者さんが話すのは『○○ちゃんは元気かい？』『食べ物は何が好きなんだ？』と、子供のことばかり。まるで自分の孫のように思っていたようです」
訪問ヘルパーと利用者のコミュニケーションのきっかけが、ヘルパーの子供の話題であることは珍しいことではない。ただ、会話だけなら良かったものの、『ルール違反』となる行動が後に見つかってしまったのだ。
孤独な利用者さん。ヘルパーの子供の話を聞いて…
「天涯孤独のその男性が、『子供の写真が欲しい』と、A子さんに頼み込み、写真を手に入れて、部屋に飾っていたのです。さらに、手紙をやり取りするようになり、終いには『一度で良いからA子さんの子供たちに会ってみたい』と言って、近所で何回か会っていたようなのです」
この事実はその利用者男性が亡くなったことで判明。一連の行為はルール的には“クロ”に近い。
A子さんは「プレゼントやお小遣いなどは一切受け取っていない」と主張したが、利用者さんとプライベートで会うことがこの事業所では禁止されていたため、A子さんの行動が問題視されたのだ。
A子さんから報告を聞いた施設長は、金品の授受が無かったことを確認したものの、何らかの処分を下すつもりだったという。
A子さんの行動が利用者さんの生きがいに
ヘルパーの特別扱いによって、利用者さんへの提供サービスに差が出てしまうのは絶対にNG。
ところが、このA子さんの行動には、意外な影響があったという。
「他のヘルパーから当時の男性利用者さんの様子を聞くと、『最近、穏やかな顔をしていた』『A子さんの子供の話をする時は本当にうれしそうだった』と、ヘルパーへのひいきがあるどころか、利用者さんの生きる活力になっていたようなんです。
しかも、その利用者さんのお葬式にはA子さんの子供たちも参列しており、号泣する子供たちの姿を見て、処分はウヤムヤになりました」
利用者との個人的な付き合いは、あくまでも避けるのが賢明だが、時と場合による状況もあるということか。
介護サービスを提供するのにルールを守るのは鉄則だが、利用者との信頼関係を築く上で“ルール違反”もやむを得ないと思ったのであれば、上司などに相談すると、このようなトラブルは避けられそうだ。
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